Una práctica dental exitosa depende de tres actividades primordiales:
1. Proveer servicios Clínicos excelentes, 2. Liderazgo Empresarial adecuado, 3. Mercadeo de la Práctica.
Introducción
El Mercadeo está de moda, todo el mundo lo hace. Hace unos años atrás esto era impensable en el área de Salud. El Odontólogo no puede violar el juramento Hipocrático y la sociedad ha absorbido bastante lo inviolable que debe ser la relación entre paciente y doctor.
No obstante, le Odontólogo está obligado a impulsar su Clínica hacia delante. El concepto de que la Medicina u Odontología privada debe ser un apostolado, que no se debe cobrar por los servicios brindados en una clínica, riñe con los más elementales principios de administración.
La existencia de competencia, de más oferta que demanda, las crisis económica mundiales, todas estas tendencias negativas mencionadas afectan la profesión. Para invertir esas tendencias hay que enfrentar los hechos con coraje. Tenemos que admitir que la Odontología requiere de un Mercadeo creativo.
¿Qué es Mercadeo?
Mercadeo no es simplemente un asunto de publicarse uno mismo y la Clínica. También debe involucrar la promoción y la educación de la Odontología, Mercadeo tampoco es meramente vender, aunque las dos palabras son usadas indistintamente con suma frecuencia. El Mercadeo está enfocado en las necesidades del consumidor, en este caso, los pacientes. En contraste, la venta se enfoca en las necesidades del vendedor, en este caso, el Odontólogo .
Una definición muy acertada del Mercadeo es: “Determinar los deseos y necesidades de los pacientes y diseñar maneras para satisfacer necesidades, obteniendo una ganancia”. Este enfoque es asumido por aquellos Odontólogos. Los pacientes están más interesados en sonrisas que en Abscesos!.
El Mercadeo tiene méritos obvios en atención de salud, porque es una excelente manera de incrementar el flujo de pacientes y las ganancias.
Aún los Odontólogos que reconocen la necesidad de Mercadear, algunas veces la ven con desagrado. En la mente de ellos permanece la idea que un verdadero Odontólogo puede atraer suficientes pacientes simplemente con la calidad de su trabajo. Esta antipatía por el Mercadeo. Hemos planteado que Mercadeo no es anunciarse publicarse o vender.
Mercadeo es comunicación . Esto significa que aún el Odontólogo más antimercadeo está mercadeando, tal vez sin saberlo. Ya que se mercadea cada vez que se comunica, éste no podría evitar mercadear aún si quisiera.
ALGUNAS ESTRATEGIAS O SISTEMAS DE MERCADEOS SIN USAR ANUNCIOS
Fuentes de referencias: quienes son los principales referidores.
Seguimiento a pacientes nuevos: para asegurase que la presentación de caso sea hecha y que aprueben el plan de tratamiento.
Conferencias, seminarios: tanto para pacientes de la Clínica como para otros profesionales, en colegios, compañías, organizaciones cívicas, etc.
Boletín informativo, cartas, folletos: para educar, informar y motivar a.
Ayudas audiovisuales: fotos, diapositivas, dibujos, videos cortos para apoyar la presentación de caso y lograr hacer el cierre del acuerdo con el paciente.
Forma de contestar el teléfono: la comunicación verbal y no verbal del personal influyen enormemente en la decisión final del paciente para atenderse o no en la Clínica.
Horas y días de oficina: anunciado en letrero y papelería expresa disponibilidad para la atención.
Decoración del Consultorio: ambiente agradable, acogedor y tranquilo.
Tiempo de contacto con el paciente; dedicarle tiempo y demostrar interés genuino.
Papelería y Logo: que transmita profesionalismo, color llamativo, moderno. Logo enfocado hacia Salud, Estética.
Testimonios: de otros pacientes para convencer a nuevos pacientes.
Entrenamiento del Personal: debe ser formal y permanente; tener manual de funciones. Enfatizar desarrollo de destreza verbales individuales para el manejo de las diversas situaciones propias de la Clínica.
Disponibilidad de Financiamiento y uso de tarjetas de crédito para pagos.
Obsequios: para reconocer y agradecer referencias.
Junta de Pacientes Asesores: para que indiquen las fortalezas y debilidades de la Clínica.
Listado de pacientes con tratamiento pendiente: para la mejor programación de citas.
Llamadas de Cumpleaños.
Llamadas de cortesía post-tratamiento: el mismo día, para asegurarse que todo ha evolucionado satisfactoriamente.
Teléfono en recepción: para uso de los pacientes.
Té, café; para ofrecer a pacientes, amigos y familiares al llegar a la consulta. (1,2,4,5,7).
PERCEPCION DEL PUBLICO
Es preocupante que en años recientes la reputación de los Doctores en general haya disminuido. De las encuestas realizadas, se desprende que el público ha perdido considerable respeto por las profesiones Médicas- Odontológicas, con la creencia de que a los Doctores los motiva la avaricia (1).
Una manera de cambiar esa percepción es mostrando un interés y una preocupación sincera por el paciente. Hay que usar el contacto visual personal, emplear unos cuantos minutos extras contestando preguntas y haciendo preguntas pertinentes acerca de la vida personal del los pacientes. Por lo tanto, cuando el paciente se percate de que usted tomó vacaciones o cambió de automóvil, lo verá como un Doctor prominente y no como un “muerto de hambre”. (7)
¿QUÉ SE DEBE MERCADEAR?
El éxito depende en clientes satisfechos que regresan para compras repetitivas. El Mercadeo sabemos que está orientado hacia el paciente o consumidor. Sin embargo, hay que mercadear algo y ese algo en Odontología es “servicio”(1,2,4,5,6,7,8).
Hay 5 características que afectan el Mercadeo de servicios al consumidor:
Tangible: esto se refiere al grado de sustantividad del servicio. Productos tangibles tales como los Puentes o Restauraciones son más fáciles de mercadear que servicios intangibles y los tangibles.
Durabilidad: de un servicio se refiere a cuánto durará. De acuerdo a Simon Kunetz, los servicios pueden ser clasificados en perecibles, semidurables y durables.
Compromiso: esto también afecta directamente el Plan de Mercadeo y se diferenciará dependiendo si ofrece servicios al productor, al consumidor o a ambos. Pueden ser a corto, largo plazo o fijos. Ejemplos de servicios al productor: contratos de mantenimiento, consultorías.
Esencial: ¿Qué tan necesario es el servicio? La prioridad en el gasto varía de acuerdo ala grado de necesidad que perciba el paciente. Muchas personas no visitan al Odontólogo por miedo, costo y la creencia que las visitas no son necesarias. Otras personas visitan al Odontólogo sólo cuando se presentan problemas y estos problemas están asociados con dolor y dinero.
Comprobable: está relacionado con formas de medir resultados de los servicios prestados. ¿Se pueden medir los resultados, cómo y con que propósito? También es importante considerar las situaciones de compra, es decir, si el comprador es primera vez que lo hace , si es una compra subsecuente modificada por la experiencia o si es una compra repetida por satisfacción. En ese sentido, las estrategias de mercadeo y tácticas tendrán y que ser diferentes para pacientes prospectos, nuevos pacientes y pacientes regulares .
1. Proveer servicios Clínicos excelentes, 2. Liderazgo Empresarial adecuado, 3. Mercadeo de la Práctica.
Introducción
El Mercadeo está de moda, todo el mundo lo hace. Hace unos años atrás esto era impensable en el área de Salud. El Odontólogo no puede violar el juramento Hipocrático y la sociedad ha absorbido bastante lo inviolable que debe ser la relación entre paciente y doctor.
No obstante, le Odontólogo está obligado a impulsar su Clínica hacia delante. El concepto de que la Medicina u Odontología privada debe ser un apostolado, que no se debe cobrar por los servicios brindados en una clínica, riñe con los más elementales principios de administración.
La existencia de competencia, de más oferta que demanda, las crisis económica mundiales, todas estas tendencias negativas mencionadas afectan la profesión. Para invertir esas tendencias hay que enfrentar los hechos con coraje. Tenemos que admitir que la Odontología requiere de un Mercadeo creativo.
¿Qué es Mercadeo?
Mercadeo no es simplemente un asunto de publicarse uno mismo y la Clínica. También debe involucrar la promoción y la educación de la Odontología, Mercadeo tampoco es meramente vender, aunque las dos palabras son usadas indistintamente con suma frecuencia. El Mercadeo está enfocado en las necesidades del consumidor, en este caso, los pacientes. En contraste, la venta se enfoca en las necesidades del vendedor, en este caso, el Odontólogo .
Una definición muy acertada del Mercadeo es: “Determinar los deseos y necesidades de los pacientes y diseñar maneras para satisfacer necesidades, obteniendo una ganancia”. Este enfoque es asumido por aquellos Odontólogos. Los pacientes están más interesados en sonrisas que en Abscesos!.
El Mercadeo tiene méritos obvios en atención de salud, porque es una excelente manera de incrementar el flujo de pacientes y las ganancias.
Aún los Odontólogos que reconocen la necesidad de Mercadear, algunas veces la ven con desagrado. En la mente de ellos permanece la idea que un verdadero Odontólogo puede atraer suficientes pacientes simplemente con la calidad de su trabajo. Esta antipatía por el Mercadeo. Hemos planteado que Mercadeo no es anunciarse publicarse o vender.
Mercadeo es comunicación . Esto significa que aún el Odontólogo más antimercadeo está mercadeando, tal vez sin saberlo. Ya que se mercadea cada vez que se comunica, éste no podría evitar mercadear aún si quisiera.
ALGUNAS ESTRATEGIAS O SISTEMAS DE MERCADEOS SIN USAR ANUNCIOS
Fuentes de referencias: quienes son los principales referidores.
Seguimiento a pacientes nuevos: para asegurase que la presentación de caso sea hecha y que aprueben el plan de tratamiento.
Conferencias, seminarios: tanto para pacientes de la Clínica como para otros profesionales, en colegios, compañías, organizaciones cívicas, etc.
Boletín informativo, cartas, folletos: para educar, informar y motivar a.
Ayudas audiovisuales: fotos, diapositivas, dibujos, videos cortos para apoyar la presentación de caso y lograr hacer el cierre del acuerdo con el paciente.
Forma de contestar el teléfono: la comunicación verbal y no verbal del personal influyen enormemente en la decisión final del paciente para atenderse o no en la Clínica.
Horas y días de oficina: anunciado en letrero y papelería expresa disponibilidad para la atención.
Decoración del Consultorio: ambiente agradable, acogedor y tranquilo.
Tiempo de contacto con el paciente; dedicarle tiempo y demostrar interés genuino.
Papelería y Logo: que transmita profesionalismo, color llamativo, moderno. Logo enfocado hacia Salud, Estética.
Testimonios: de otros pacientes para convencer a nuevos pacientes.
Entrenamiento del Personal: debe ser formal y permanente; tener manual de funciones. Enfatizar desarrollo de destreza verbales individuales para el manejo de las diversas situaciones propias de la Clínica.
Disponibilidad de Financiamiento y uso de tarjetas de crédito para pagos.
Obsequios: para reconocer y agradecer referencias.
Junta de Pacientes Asesores: para que indiquen las fortalezas y debilidades de la Clínica.
Listado de pacientes con tratamiento pendiente: para la mejor programación de citas.
Llamadas de Cumpleaños.
Llamadas de cortesía post-tratamiento: el mismo día, para asegurarse que todo ha evolucionado satisfactoriamente.
Teléfono en recepción: para uso de los pacientes.
Té, café; para ofrecer a pacientes, amigos y familiares al llegar a la consulta. (1,2,4,5,7).
PERCEPCION DEL PUBLICO
Es preocupante que en años recientes la reputación de los Doctores en general haya disminuido. De las encuestas realizadas, se desprende que el público ha perdido considerable respeto por las profesiones Médicas- Odontológicas, con la creencia de que a los Doctores los motiva la avaricia (1).
Una manera de cambiar esa percepción es mostrando un interés y una preocupación sincera por el paciente. Hay que usar el contacto visual personal, emplear unos cuantos minutos extras contestando preguntas y haciendo preguntas pertinentes acerca de la vida personal del los pacientes. Por lo tanto, cuando el paciente se percate de que usted tomó vacaciones o cambió de automóvil, lo verá como un Doctor prominente y no como un “muerto de hambre”. (7)
¿QUÉ SE DEBE MERCADEAR?
El éxito depende en clientes satisfechos que regresan para compras repetitivas. El Mercadeo sabemos que está orientado hacia el paciente o consumidor. Sin embargo, hay que mercadear algo y ese algo en Odontología es “servicio”(1,2,4,5,6,7,8).
Hay 5 características que afectan el Mercadeo de servicios al consumidor:
Tangible: esto se refiere al grado de sustantividad del servicio. Productos tangibles tales como los Puentes o Restauraciones son más fáciles de mercadear que servicios intangibles y los tangibles.
Durabilidad: de un servicio se refiere a cuánto durará. De acuerdo a Simon Kunetz, los servicios pueden ser clasificados en perecibles, semidurables y durables.
Compromiso: esto también afecta directamente el Plan de Mercadeo y se diferenciará dependiendo si ofrece servicios al productor, al consumidor o a ambos. Pueden ser a corto, largo plazo o fijos. Ejemplos de servicios al productor: contratos de mantenimiento, consultorías.
Esencial: ¿Qué tan necesario es el servicio? La prioridad en el gasto varía de acuerdo ala grado de necesidad que perciba el paciente. Muchas personas no visitan al Odontólogo por miedo, costo y la creencia que las visitas no son necesarias. Otras personas visitan al Odontólogo sólo cuando se presentan problemas y estos problemas están asociados con dolor y dinero.
Comprobable: está relacionado con formas de medir resultados de los servicios prestados. ¿Se pueden medir los resultados, cómo y con que propósito? También es importante considerar las situaciones de compra, es decir, si el comprador es primera vez que lo hace , si es una compra subsecuente modificada por la experiencia o si es una compra repetida por satisfacción. En ese sentido, las estrategias de mercadeo y tácticas tendrán y que ser diferentes para pacientes prospectos, nuevos pacientes y pacientes regulares .
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