Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos
IntroducciónCalidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente, conuna historia conocida y en decidido desarrollo. Su objetivo eslograr la transformación de las organizaciones y sistemas sanitarios.Uno de los retos en la transformación de las organizacionesde salud es aplicar estrategias y herramientas de Gestión deCalidad para optimizar la labor institucional y la calidad de vidade todos los participantes.El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcardo en cincoelementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficientede los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado desatisfacción y el impacto final que tiene en la Salud.Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bieno servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactoriopara el usuario. ¿Qué esperan los pacientes del Servicio?a. Trato cordialb. Obtener turno para la fecha que necesitanc. Cumplimiento de los horariosd. Instrucciones adecuadas y por escritoe. Exámenes efectivos y de alto valor diagnósticof. Tratamientos eficacesg. ConfidencialidadNuestros pacientes perciben la calidad del servicio en:a) La secretaría: Recepción adecuada, personal suficiente, puntualidad,no pérdida de documentación, explicaciones comprensiblesy turnos acorde a demanda.b) La sala de espera: Espacio adecuado, ubicación, accesibilidad,señalética apropiada, personal de seguridad, climatizacióny sanitarios.c) En consultorios: Trato personal, orden y limpieza, idoneidaddel personal, espacio adecuado, puntualidad, material descartable,confort y normas de bioseguridad.Los temas clave para asegurar la satisfacción de los pacientesson:a) Control y garantía de calidadb) Mejora del desempeñoc) Visión a largo plazod) Introducción de innovacionese) Adquisición de nuevas tecnologíasf) Control de costosg) Desarrollo y capacitación del RRHH¿Cómo mejoramos el servicio al paciente?a) estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestiónno deje de pasar por nuestras manos.b) Teniendo un sistema de detección y reparación de errores. Resolución de las dificultadesCon objeto de resolver las dificultades en los eslabones críticos,deben establecerse técnicas para introducir cambios que mejorenla calidad de la cadena interna y de este modo mejorarlos procesos de toda la organización. La elección dependerá defactores como el clima de las relaciones dentro de la institucióny el alcance, el costo y la urgencia del problema.Las etapas sugeridas son: 1. Se debe decidir quién participaráSiempre debe participar más de una persona para resolver elproblema: se pueden formar equipos o dejar la solución en manosdel personal del sector involucrado. Es necesario identificara las personas con conocimientos y pericia para participar de lasdiscusiones y toma de decisiones. La incorporación de un profesionalidóneo con alta experiencia en el tema, suele ser de granutilizad para que proporcione consejos técnicos y realice intervencionesnecesarias. Debe existir un responsable de las tareas.No detectar las fallas a tiempo puede traer consecuencias muycostosas para la calidad del producto; por ello, los responsablesy afectados constituyen un equipo ideal para resolver problemasy aumentar la satisfacción de los clientes.2. Se debe decidir qué se va a hacerEl equipo definirá las correcciones que hay que implementaren el eslabón crítico de la cadena. De acuerdo con esas definiciones,será necesario diseñar un plan de acción que determinequé se debe hacer, quién será el encargado de hacerlo y en quéplazo, etc.3. Se debe ejecutar el planUna vez preparado el plan de acción, es necesario ejecutarlo,para lo cual hace falta:Comunicación entre los que realizan una actividad y los quenecesitan ser informados de los avances.Compromiso de cumplimiento por parte de los miembrosdel equipo.Un medio de comunicación para verificar los progresos.Flexibilidad para hacer modificaciones al plan si fuera necesario.Evaluación de los cambiosToda organización debe:Identificar los procesos clave para el Sistema deGestión de la CalidadDeterminar la secuencia e interacción de estos procesosRealizar la medición, el seguimiento y el análisis delos mismosLas variables clave de un procesoson la calidad, el tiempo y el costo CONCLUSIONESLa Calidad se puede hacer, no es fruto de la casualidad.Es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Es indispensablecrear y mantener un ambiente de trabajo que permita que elpersonal se capacite en forma continua y esté totalmente comprometidocon los objetivos del servicio.Se debe enfatizar la importancia de la medición sistemática delgrado de satisfacción del paciente: para una Institución de Saludla satisfacción del usuario está vinculada al prestigio profesionaldel servicio y su imagen.Serán básicos el alto compromiso con los pacientes, la capacidadde indagación, la prevención y promoción, la motivacióndel trabajo en equipo en la búsqueda de la excelencia comoverdadera Filosofía de la Calidad.La Calidad requiere la satisfacción de todos y el sistema exigemedirla como función del mejoramiento continuo. Es indispensableel monitoreo constante, la medición sistemática, repetida yplanificada con el fin de identificar las oportunidades de mejoray corregir las situaciones problemáticas.La Filosofía de la Calidad debe ser incorporada en el Serviciocomo un valor agregado, involucra facilitar y promover la posibilidadde que los individuos desplieguen sus potencialidadesrealizando su labor cada vez mejor y de modo más sencillo. Buscandoal mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanoscomo un activo principal de la organización a la que perteneceny el bienestar de la sociedad en general.La Calidad no se establece con una decisión, se la enseña y se la genera en cadaárea de la Institución con la contribución activa de todos susmiembros.Se plantea la necesidad de un nuevo modo de pensar, que surgedel siguiente principio: “la calidad es una cuestión de todos”.
IntroducciónCalidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente, conuna historia conocida y en decidido desarrollo. Su objetivo eslograr la transformación de las organizaciones y sistemas sanitarios.Uno de los retos en la transformación de las organizacionesde salud es aplicar estrategias y herramientas de Gestión deCalidad para optimizar la labor institucional y la calidad de vidade todos los participantes.El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcardo en cincoelementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficientede los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado desatisfacción y el impacto final que tiene en la Salud.Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bieno servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactoriopara el usuario. ¿Qué esperan los pacientes del Servicio?a. Trato cordialb. Obtener turno para la fecha que necesitanc. Cumplimiento de los horariosd. Instrucciones adecuadas y por escritoe. Exámenes efectivos y de alto valor diagnósticof. Tratamientos eficacesg. ConfidencialidadNuestros pacientes perciben la calidad del servicio en:a) La secretaría: Recepción adecuada, personal suficiente, puntualidad,no pérdida de documentación, explicaciones comprensiblesy turnos acorde a demanda.b) La sala de espera: Espacio adecuado, ubicación, accesibilidad,señalética apropiada, personal de seguridad, climatizacióny sanitarios.c) En consultorios: Trato personal, orden y limpieza, idoneidaddel personal, espacio adecuado, puntualidad, material descartable,confort y normas de bioseguridad.Los temas clave para asegurar la satisfacción de los pacientesson:a) Control y garantía de calidadb) Mejora del desempeñoc) Visión a largo plazod) Introducción de innovacionese) Adquisición de nuevas tecnologíasf) Control de costosg) Desarrollo y capacitación del RRHH¿Cómo mejoramos el servicio al paciente?a) estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestiónno deje de pasar por nuestras manos.b) Teniendo un sistema de detección y reparación de errores. Resolución de las dificultadesCon objeto de resolver las dificultades en los eslabones críticos,deben establecerse técnicas para introducir cambios que mejorenla calidad de la cadena interna y de este modo mejorarlos procesos de toda la organización. La elección dependerá defactores como el clima de las relaciones dentro de la institucióny el alcance, el costo y la urgencia del problema.Las etapas sugeridas son: 1. Se debe decidir quién participaráSiempre debe participar más de una persona para resolver elproblema: se pueden formar equipos o dejar la solución en manosdel personal del sector involucrado. Es necesario identificara las personas con conocimientos y pericia para participar de lasdiscusiones y toma de decisiones. La incorporación de un profesionalidóneo con alta experiencia en el tema, suele ser de granutilizad para que proporcione consejos técnicos y realice intervencionesnecesarias. Debe existir un responsable de las tareas.No detectar las fallas a tiempo puede traer consecuencias muycostosas para la calidad del producto; por ello, los responsablesy afectados constituyen un equipo ideal para resolver problemasy aumentar la satisfacción de los clientes.2. Se debe decidir qué se va a hacerEl equipo definirá las correcciones que hay que implementaren el eslabón crítico de la cadena. De acuerdo con esas definiciones,será necesario diseñar un plan de acción que determinequé se debe hacer, quién será el encargado de hacerlo y en quéplazo, etc.3. Se debe ejecutar el planUna vez preparado el plan de acción, es necesario ejecutarlo,para lo cual hace falta:Comunicación entre los que realizan una actividad y los quenecesitan ser informados de los avances.Compromiso de cumplimiento por parte de los miembrosdel equipo.Un medio de comunicación para verificar los progresos.Flexibilidad para hacer modificaciones al plan si fuera necesario.Evaluación de los cambiosToda organización debe:Identificar los procesos clave para el Sistema deGestión de la CalidadDeterminar la secuencia e interacción de estos procesosRealizar la medición, el seguimiento y el análisis delos mismosLas variables clave de un procesoson la calidad, el tiempo y el costo CONCLUSIONESLa Calidad se puede hacer, no es fruto de la casualidad.Es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Es indispensablecrear y mantener un ambiente de trabajo que permita que elpersonal se capacite en forma continua y esté totalmente comprometidocon los objetivos del servicio.Se debe enfatizar la importancia de la medición sistemática delgrado de satisfacción del paciente: para una Institución de Saludla satisfacción del usuario está vinculada al prestigio profesionaldel servicio y su imagen.Serán básicos el alto compromiso con los pacientes, la capacidadde indagación, la prevención y promoción, la motivacióndel trabajo en equipo en la búsqueda de la excelencia comoverdadera Filosofía de la Calidad.La Calidad requiere la satisfacción de todos y el sistema exigemedirla como función del mejoramiento continuo. Es indispensableel monitoreo constante, la medición sistemática, repetida yplanificada con el fin de identificar las oportunidades de mejoray corregir las situaciones problemáticas.La Filosofía de la Calidad debe ser incorporada en el Serviciocomo un valor agregado, involucra facilitar y promover la posibilidadde que los individuos desplieguen sus potencialidadesrealizando su labor cada vez mejor y de modo más sencillo. Buscandoal mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanoscomo un activo principal de la organización a la que perteneceny el bienestar de la sociedad en general.La Calidad no se establece con una decisión, se la enseña y se la genera en cadaárea de la Institución con la contribución activa de todos susmiembros.Se plantea la necesidad de un nuevo modo de pensar, que surgedel siguiente principio: “la calidad es una cuestión de todos”.
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